Povezivanje upravljanja i pružanja javnih usluga: percipirani legitimitet ureda za stanovništvo i registraciju građana u indoneziji

Sažetak

U ovom radu istražuje se percipirani legitimitet Ureda za stanovništvo i civilnu registraciju (USCR) u Bandar Lampungu u Indoneziji s naglaskom na iskustva doseljenika u korištenju javnih usluga. Cilj je istraživanja identificirati ključne čimbenike koji oblikuju percepcije građana te ispitati kako legitimitet utječe na povjerenje, suradnju i učinkovitost unutar USCR-a. Oslanjajući se na McLoughlinov okvir mikrolegitimiteta, u radu se analiziraju relacijske i normativne dimenzije legitimiteta, osobito u kontekstu usluga povezanih s migracijama. Rezultati pokazuju da doseljenici USCR doživljavaju kao djelomično legitimno tijelo, uz prostor za poboljšanja u komunikaciji, transparentnosti i uključivosti. Istraživanje identificira nekoliko ključnih elemenata koji utječu na legitimitet, uključujući obilježja usluga, nepristranost, odazivnost i odgovornost. Međutim, također se ukazuje na jaz između učinkovitosti USCR-a i jasnoće njegove komunikacije što negativno utječe na percepciju pružanja usluga. Doseljenici se osjećaju nedovoljno informiranima o uslugama i procedurama što dovodi do nižih razina povjerenja i zadovoljstva. Iz perspektive javnih politika, u ovom se radu predlaže da USCR unaprijedi svoje komunikacijske strategije pružanjem jasnijih i dosljednijih informacija te integriranjem mehanizama povratnih informacija radi jačanja odgovornosti. Također se predlaže da USCR usvoji transparentnost i uključivost kao temeljna načela u okviru pružanja usluga, osiguravajući svim doseljenicima jednak pristup informacijama i uslugama. Zaključno, ovo istraživanje doprinosi široj raspravi o legitimitetu javnih usluga, osobito u kontekstu migracija, te nudi vrijedne smjernice za unaprjeđenje pružanja usluga i jačanje povjerenja u javne institucije.